چالش ۲: ارتباط با حامیان در شرایط بحران

راهنمای مطالعه

چالش چیست؟

در شرایط بحران، مخصوصا بحران‌های فراگیر محیطی و اجتماعی، یکی از جدی‌ترین مشکلات سازمان‌های نیکوکاری اختلال در ارتباط با حامیان است. در بحران‌های سال ۱۴۰۴، به‌ویژه با قطعی و اختلال شدید اینترنت، بسیاری از کانال‌هایی که سازمان‌ها برای ارتباط با حامیان از آنها استفاده می‌کردند، عملا از دسترس خارج شدند.

بخش بزرگی از ارتباطات سازمان‌های نیکوکاری در سال‌های اخیر بر بسترهایی مانند شبکه‌های اجتماعی، پیام‌رسان‌های خارجی، ایمیل و پلتفرم‌های آنلاین شکل گرفته است. اما در زمان بحران، این کانال‌ها ممکن است به طور کامل از دسترس خارج شوند و سازمان‌ها تنها به چند ابزار محدود مانند تماس تلفنی، ملاقات حضوری، پیامک و سایت دسترسی داشته باشند.

در چنین شرایطی چند مشکل همزمان ایجاد می‌شود:

ارتباط مستمر با حامیان قطع یا بسیار محدود می‌شود
امکان معرفی کمپین‌ها و جذب کمک‌های جدید کاهش پیدا می‌کند
ارسال گزارش عملکرد برای حامیان دشوار می‌شود
ممکن است اعتماد و تعامل مستمر با حامیان تضعیف شود

به همین دلیل، مدیریت ارتباط با حامیان در زمان بحران به یکی از مهم‌ترین چالش‌های سازمان‌ها تبدیل می‌شود.

داده‌ها و آمار چه می‌گویند؟

بر اساس گزارش وضعیت سازمان‌های نیکوکاری در زمستان ۱۴۰۴، بسیاری از سازمان‌ها در زمان بحران با محدودیت جدی در ارتباط با حامیان مواجه شده‌اند.

طبق این گزارش:

حدود نیمی از سازمان‌ها ارتباط محدود با حامیان داشته‌اند.
۲۷٪ از سازمان‌ها اعلام کرده‌اند که در زمان بحران هیچ ارتباطی با حامیان نداشته‌اند.

وضعیت ارتباط با حامیان در بحران بر اساس اندازه سازمان‌ها – منبع: گزارش وضعیت اکوسیستم نیکوکاری در زمستان ۱۴۰۴

در میان سازمان‌هایی که توانسته‌اند با حامیان خود ارتباط برقرار کنند، کانال‌های ارتباطی به شکل زیر بوده است:

۵۷٪ تماس تلفنی
۱۹٪ ارتباط حضوری
۱۲٪ پیامک

این داده‌ها نشان می‌دهد که در شرایط بحران، کانال‌های ارتباطی سنتی مانند تلفن و ملاقات حضوری اهمیت بسیار بیشتری پیدا می‌کنند و سازمان‌هایی که فقط به کانال‌های آنلاین متکی بوده‌اند، آسیب بیشتری دیده‌اند.

راهکارهای مدیریت چالش

برای مدیریت این چالش، سازمان‌ها باید ارتباط با حامیان را به عنوان یک رابطه بلندمدت و انسانی مدیریت کنند، نه صرفا یک کانال دریافت کمک مالی. در ادامه چند راهکار عملی ارائه می‌شود.

۱. تقویت رابطه انسانی با حامیان

یکی از مهم‌ترین اشتباهات در برخی سازمان‌ها این است که تنها زمانی با حامیان ارتباط می‌گیرند که نیاز به تامین منابع دارند. در حالی که رابطه با حامیان باید یک رابطه انسانی، دوسویه و مستمر باشد. در شرایط بحران، تماس با حامیان صرفا برای دریافت کمک مالی توصیه نمی‌شود. بهتر است ابتدا ارتباطی انسانی و همدلانه برقرار شود.

اقدامات پیشنهادی:

تماس تلفنی برای احوال‌پرسی
پرسیدن وضعیت آنها در شرایط بحران
اطلاع‌رسانی کوتاه درباره وضعیت سازمان

یک سازمان می‌تواند فهرستی از حامیان اصلی خود تهیه کند و از اعضای تیم بخواهد طی چند روز با آنها تماس بگیرند و صرفا درباره وضعیت‌شان در شرایط بحران گفت‌وگو کنند. در بسیاری از موارد، خود حامیان پس از این تماس‌ها درباره نیازهای سازمان سوال خواهند کرد.

۲. توافق با حامیان درباره مدل گزارش‌دهی در بحران

در شرایط بحران ممکن است امکان ارائه گزارش‌های کامل و حرفه‌ای وجود نداشته باشد. بنابراین لازم است از قبل نوعی توافق با حامیان درباره شیوه گزارش‌دهی در بحران شکل بگیرد.

در این توافق می‌توان مشخص کرد که:

در زمان بحران گزارش‌ها به صورت کوتاه و از طریق پیامک یا تماس تلفنی ارائه می‌شود
گزارش‌های کامل و مستند پس از پایان بحران ارسال خواهد شد

نکته مهم این است که باید اعتماد حامیان حفظ شود. بنابراین سازمان باید پس از پایان بحران، گزارش‌های کامل را نیز در سریع‌ترین زمان ارائه کند.

مثال:
یک سازمان می‌تواند در پیامک‌های کوتاه به حامیان اطلاع دهد:
«در هفته گذشته ۴۰ بسته حمایتی بین خانواده‌ها توزیع شد. گزارش کامل پس از عادی شدن شرایط ارسال خواهد شد.».

۳. تنوع‌بخشی به کانال‌های ارتباطی پیش از بحران

یکی از مهم‌ترین درس‌های بحران‌های اخیر این است که وابستگی به یک یا دو کانال ارتباطی خطرناک است. سازمان‌ها باید تلاش کنند پیش از وقوع بحران، کانال‌های ارتباطی متنوعی با حامیان ایجاد کنند.

کانال‌های پیشنهادی:

تلفن
پیامک
پیام‌رسان‌های داخلی
وبسایت
ارتباط حضوری
ایمیل

هرچه تعداد کانال‌ها بیشتر باشد، احتمال حفظ ارتباط در زمان بحران افزایش می‌یابد.

۴. تبدیل وبسایت به مرکز اطلاع‌رسانی در بحران

در بسیاری از بحران‌ها، وبسایت‌هایی که روی سرورهای داخل کشور قرار دارند همچنان قابل دسترسی هستند. به همین دلیل وبسایت می‌تواند به مرکز اصلی اطلاع‌رسانی سازمان در بحران تبدیل شود.

اقدامات پیشنهادی:

انتشار گزارش‌های کوتاه از فعالیت‌ها
اطلاع‌رسانی درباره کمپین‌ها
ارائه گزارش پیشرفت کمک‌ها

سپس می‌توان لینک وبسایت را از طریق پیامک یا تماس تلفنی به حامیان اطلاع داد. در این وضعیت، موسسه‌هایی که وبسایت ندارند باید به سمت طراحی یک وبسایت هرچند ساده برای خود بروند.

مثال:
پیامک به حامیان:
«گزارش فعالیت‌های حمایتی هفته گذشته در سایت منتشر شد. برای مشاهده گزارش به این آدرس مراجعه کنید.».

۵. طراحی پروتکل ارتباط با حامیان در بحران

بهتر است سازمان‌ها یک دستورالعمل مشخص برای ارتباط با حامیان در شرایط بحران داشته باشند.

در این پروتکل می‌توان مشخص کرد:

چه دسته‌بندی‌ای از حامیان مختلف وجود دارد
اولویت تماس با کدام حامیان است
چه کسی مسئول تماس با حامیان است
چه نوع پیام‌هایی باید ارسال شود
فاصله زمانی گزارش‌دهی چقدر باشد

مثال:
یک سازمان می‌تواند تعیین کند که در شرایط بحران:

هفته‌ای یک پیامک اطلاع‌رسانی ارسال شود
با حامیان اصلی هر دو هفته یک تماس تلفنی برقرار شود
۳ حامی اصلی در صورت امکان به موسسه دعوت شوند

۶. تبدیل حامیان به سفیران سازمان

در زمان بحران، حامیان می‌توانند به مروجان و سفیران سازمان تبدیل شوند. وقتی حامیان از فعالیت‌های سازمان مطلع باشند، خودشان می‌توانند:

سازمان را به دوستان و آشنایان معرفی کنند
کمک‌های جدید جذب کنند
پیام سازمان را گسترش دهند

مثال:
در تماس با حامیان می‌توان گفت:
«اگر در اطراف شما کسی علاقه‌مند به کمک است، خوشحال می‌شویم سازمان ما را معرفی کنید.»

جمع‌بندی

بحران‌ها نشان می‌دهند که ارتباط با حامیان تنها به ابزارهای آنلاین وابسته نیست، بلکه به کیفیت رابطه‌ای بستگی دارد که سازمان پیش از بحران با آنها ساخته است. سازمان‌هایی که ارتباطی ع، منظم و مبتنی بر اعتماد با حامیان خود دارند، حتی در شرایط محدودیت نیز می‌توانند این رابطه را حفظ کنند. بنابراین آمادگی ارتباطی پیش از بحران و نگاه بلندمدت به رابطه با حامیان، یکی از مهم‌ترین عوامل پایداری سازمان‌های نیکوکاری در شرایط دشوار است.