دانش ضمنی در سازمان‌های نیکوکاری و خیریه

در قرن بیست و یکم، دانش به عنوان ابزاری قدرتمند برای ایجاد تغییر و ممکن ساختن نوآوری‌ها شناخته می‌شود. برای سازمان‌های هوشمند، تاکید بر دانش و اطلاعات، اساسی‌ترین مشخصه محسوب می‌شود و قدرت آینده از آن سازمان‌هایی است که به خلق و تسهیم دانش می‌پردازند. این قاعده در مورد سازمان‌های نیکوکاری، خیریه و مردم‌نهاد اهمیت مضاعفی می‌یابد، زیرا موفقیت در ماموریت‌های اجتماعی پیچیده، نه تنها به منابع مالی، بلکه به دارایی‌های دانشی ناملموس بستگی دارد.

تعریف دانش ضمنی

مدیریت دانش (Knowledge Management) در سازمان‌های مردم‌نهاد، نیکوکاری و خیریه شامل فرایندهایی نظیر جمع‌آوری، تامل، به اشتراک‌گذاری و یکپارچه‌سازی تجربیات، درس‌آموخته‌ها، نوآوری‌ها و مهارت‌های کارکنان، مدیران و به‌ویژه داوطلبان است. هدف نهایی این رویکرد، بهبود مستمر عملکرد برنامه‌ها و خدمات سازمان است. در قلب این فرایند، دانش ضمنی یا تلویحی (Tacit Knowledge) قرار دارد.

دانش ضمنی به دانشی اشاره دارد که در ذهن افراد است و به سادگی قابل بیان، ارائه، ذخیره یا انتقال نیست. این دانش در پی تجربه‌ها، مهارت‌ها و دانایی‌های شخصی در اذهان پدید می‌آید. در بستر سازمان‌های ماموریت‌محور، دانش ضمنی عموماً در قالب مهارت‌های نرم، شهود و درک عمیق از بافتار محلی تجلی می‌یابد؛ عناصری که مستقیماً بر موفقیت یا شکست پروژه‌های اجتماعی تأثیر می‌گذارند. در نتیجه، مدیریت دانش به طور صریح، هدف اصلی خود را تبدیل این دانش ضمنی (تجربیات فردی) به دانش صریح (راهنماها و رویه‌های سازمان‌یافته) می‌داند تا جریان دانش در سراسر سازمان تسهیل شود.

اهمیت استراتژیک دانش ضمنی در سازمان‌های مردم‌نهاد، نیکوکاری و خیریه

در حالی که سازمان‌های انتفاعی مدیریت دانش را برای کسب و حفظ مزیت رقابتی انجام می‌دهند، برای سازمان‌های نیکوکاری، مدیریت اثربخش دانش ضمنی، مکانیسم اصلی بقا و تحقق پایدار مأموریت به شمار می‌رود. موفقیت در اجرای برنامه‌های حمایتی، جذب سرمایه و تعامل با ذی‌نفعان، به شدت به مهارت‌های شخصی، رهبری، درایت و فهم محلی گره خورده است. این مهارت‌ها ذاتی هستند و با تمرین و تجربه افزایش می‌یابند.

از دست دادن دانش ضمنی در سازمان‌های نیکوکاری، صرفاً به معنای کاهش کارایی نیست، بلکه به معنای از دست رفتن اثربخشی در نیل به اهداف ماموریتی و تضعیف اعتماد اجتماعی است. از این رو، مدیریت دانش در بخش سوم، نه یک انتخاب، بلکه یک الزام اخلاقی و استراتژیک است که تضمین می‌کند دانش حیاتی در مورد فرایندها، پروژه‌های موفق و ناموفق، و نیازهای جامعه هدف، حتی با تغییر افراد، در سازمان باقی بماند و حافظه سازمانی حفظ شود. وجود یک حافظه سازمانی غنی، علاوه بر تسریع فرایند ورود نیروهای جدید، بنیادی برای فعالیت‌های مبتنی بر شواهد و تأثیرگذاری بر سیاست‌ها فراهم می‌آورد.

دانش ضمنی (Tacit Knowledge) چیست؟ مبانی نظری و ویژگی‌ها

درک ماهیت دانش ضمنی برای هر مدیر سازمانی که به دنبال استخراج و استفاده موثر از تجربه کارکنان خود است، حیاتی است. این مفهوم ریشه در فلسفه و علوم شناختی دارد و از مهم‌ترین مباحث در حوزه مدیریت دانایی است.

منشأ نظریه: مایکل پولانی و شعار «ما بیشتر از آنچه بر زبان می‌آوریم، می‌دانیم»

مایکل پولانی (Michael Polanyi)، برای نخستین بار در دهه ۱۹۶۰، تمایز میان دانش ضمنی و دانش صریح را مطرح کرد. به عقیده او، دانش ضمنی بنیان اصلی دانش است. شعار معروف پولانی بیانگر این واقعیت است: «ما بیش از آنچه بر زبان می‌آوریم، می‌دانیم».

دانش ضمنی دانشی شخصی، ذهنی، غیررسمی و مختص به فرد و محیط اوست. فرموله‌کردن، کدگذاری و انتقال آن به دیگران از طریق زبان یا نوشتار، بسیار مشکل است. ویژگی‌هایی که معمولاً برای این نوع دانش برمی‌شمارند عبارتند از:

1. عملیاتی بودن: دانش ضمنی بر «چگونگی» انجام کارها (Know-how) تمرکز دارد، نه صرفا «چه چیز» (Know-what).
2. وابستگی به زمینه: این دانش وابسته به زمینه خاص خود است و نمی‌توان آن را به سادگی به محیط‌های دیگر منتقل کرد.
3. دشواری در بیان: دانش ضمنی به آسانی تن به نمایش و بیان صریح نمی‌دهد و اغلب اطلاعات آن برای نوشتن یا انتقال شفاهی، بیش از حد گسترده یا پیچیده است.

مثال‌های ساده‌ای نظیر توانایی تشخیص چهره‌های آشنا از میان جمعیت، یا مهارت دوچرخه‌سواری، این مفهوم را روشن می‌سازد. یک فرد نمی‌تواند با مطالعه یک کتاب، دوچرخه‌سواری کند؛ این مهارت مستلزم کسب تجربه شخصی و تمرین است و اگرچه فرد توانایی انجام آن را دارد، اما نمی‌تواند چگونگی دقیق آن را توضیح دهد.

دو بعد اصلی دانش ضمنی (شناختی و عملی)

دانش ضمنی را می‌توان به دو بعد اصلی تقسیم کرد: ۱. بعد فنی و عملیاتی؛ ۲. بعد شناختی.

1. ابعاد فنی/عملیاتی (Technical Dimension): این بعد شامل مهارت‌ها، ترفندها، فوت و فن‌های به کار رفته در حوزه کاری و توانایی‌های عملی است. این نوع دانش ضمنی، هرچند به سختی بیان می‌شود، اما در رفتار و برون‌دادهای کاری شخص قابل مشاهده است، مانند مهارت در بداهه‌گویی یا نحوه عملکرد در یک کار تیمی.
2. ابعاد شناختی (Cognitive Dimension): این بعد عمیق‌تر و شخصی‌تر است و شامل شهود، بصیرت، الگوهای ذهنی، درک، سلیقه و هوش عملی است. این بخش در قلمرو دانش شخصی، شناختی و تجربی قرار می‌گیرد.

برخی از مصادیق دانش ضمنی، مانند شهود و حس درونی، از چنان انتزاعی برخوردارند که قابلیت انتقال به دیگران را ندارند (دانش ضمنی شدید/رادیکال)؛ اما سایر مصادیق، مانند هوش عملی و استعداد، می‌توانند به نتایج غیرانتزاعی‌تری منجر شوند که در رفتار تجلی می‌یابند. با اعتقاد به شدت و ضعف در میزان ضمنی بودن دانش، می‌توان دانش ضمنی خفیف‌تر را نیز از طریق تمثیل و استعاره، در قالب قواعد خاصی بیان کرده و به اشتراک گذاشت.

دانش ضمنی چه فرقی با دانش صریح دارد؟

مدیریت دانش موثر نیازمند درک روشن تفاوت بین دو نوع اصلی دانش است. دانش صریح و دانش ضمنی با وجود مکمل بودن، در نحوه تولید، ذخیره و انتقال، کاملاً متفاوت عمل می‌کنند.

دانش صریح (Explicit Knowledge): دانشی قابل ثبت و انتقال

دانش صریح که به عنوان دانش آشکار، عینی یا گزاره‌ای نیز شناخته می‌شود، دانشی است که به سادگی قابل بیان، ارائه، ذخیره، تسهیم و انتقال است. این دانش به راحتی قابل کدگذاری است و در اسناد، خط‌مشی‌ها، روش‌ها، دستورالعمل‌ها، نرم‌افزارها و گزارش‌ها ذخیره می‌شود.

محتوای دانش صریح معمولا دارای جنبه‌های عینی‌تر، عقلانی‌تر و فنی‌تر است. انتقال آن نیازی به آگاهی کامل از موضوع ندارد و می‌تواند به سهولت از طریق زبان و فناوری اطلاعات منتقل شود. در یک سازمان خیریه، دانش صریح شامل آئین‌نامه‌های مالی، گزارش‌های سالانه، چک‌لیست‌های ثبت‌نام داوطلبان و پایگاه داده حامیان است.

تفاوت‌های کلیدی در نحوه اکتساب و اشتراک‌گذاری

تفاوت‌های اصلی میان دانش ضمنی و دانش صریح، فراتر از تعریف، به شیوه اکتساب و اشتراک‌گذاری آن‌ها مربوط می‌شود. دانش صریح به طور سنتی توسط فناوری اطلاعات مورد استفاده قرار می‌گیرد و انتقال آن ساده است. در مقابل، دانش ضمنی ذاتی و شخصی است و درک و انتقال آن آسان نیست.

انتقال دانش ضمنی تنها زمانی مؤثر است که تعامل چهره به چهره، کارآموزی، مشاهده و تقلید (Socialization) فراهم شود؛ در واقع انتقال از طریق زبان بدن و نمایش فیزیکی مهارت‌ها صورت می‌گیرد. این در حالی است که دانش صریح می‌تواند از طریق یک سند یا ایمیل منتقل شود. البته با نوشتن نکات مهم و شیوه‌های دانش ضمنی می‌توان به نوعی این انتقال را تسهیل کرد.

چالش اصلی مدیریت دانش: ضرورت تبدیل ضمنی به صریح

دانش ضمنی و صریح مکمل یکدیگرند و برای ایجاد دانش جدید در سازمان، اشتراک‌گذاری هر دو ضروری است. چالش اصلی مدیریت دانش در سازمان‌ها، یافتن راهی برای تبدیل دانش ضمنی (تلویحی) به دانشی روشن و آشکار (صریح) است. این تبدیل، که به آن برونی‌سازی (Externalization) گفته می‌شود، امکان می‌دهد تا تجربیات فردی به دارایی‌های سازمانی قابل استفاده، قابل ذخیره و قابل توزیع تبدیل شوند.

این ضرورت در سازمان‌های مردم‌نهاد، نیکوکاری و خیریه که به شدت به دانش نیروی انسانی و تجربیات میدانی متکی هستند، حیاتی‌تر است. سازمان باید دانش نیروی انسانی (دانشی که در مغز اعضای سازمان وجود دارد) را به دانش مستند (در قالب گزارش‌ها، دستورات و دفتر کل) تبدیل کند تا از اتکای بیش از حد به فرد جلوگیری نماید.

برای درک بهتر این تمایزات، جدول زیر مقایسه جامعی از ویژگی‌های این دو نوع دانش ارائه می‌دهد:

مقایسه ویژگی‌های دانش ضمنی و دانش صریح

ویژگی	دانش ضمنی (Tacit Knowledge)	دانش صریح (Explicit Knowledge)
ماهیت	شخصی، شهودی، عملیاتی، ریشه در تجربه (Know-how)	عینی، ساختارمند، منطقی، فنی (Know-what)
قابلیت ذخیره/ثبت	بسیار دشوار، غیرقابل کدگذاری (ناملموس)	آسان (در پایگاه داده، دستورالعمل‌ها، اسناد)
نحوه انتقال	تعامل فیزیکی، مربی‌گری، تقلید، مشاهده (یادگیری از طریق عمل)	آموزش رسمی، گزارش‌ها، کتاب‌ها، فناوری اطلاعات
دسترسی	محدود به فرد یا گروه خبره	گسترده و عمومی در سطح سازمان
مثال در خیریه	توانایی خواندن نیت نیکوکاران، مهارت رهبری و انگیزش تیم	آئین‌نامه‌های مالی، چک‌لیست عملیاتی، گزارش‌های حسابرسی

چارچوب خلق دانش: مدل مارپیچ SECI نوناکا و تاکئوچی در سازمان‌های مردم نهاد

مدل SECI که توسط نوناکا و تاکئوچی (Nonaka and Takeuchi) ارائه شده است، یک چارچوب پویا برای توضیح چگونگی تبدیل دانش فردی (ضمنی) به دانش سازمانی (صریح و بالعکس) و در نهایت خلق دانش جدید است. این مدل برای مدیران سازمان‌های غیرانتفاعی و خیریه ابزاری تشخیصی فراهم می‌کند تا متوجه شوند در کدام بخش از فرایند تولید دانش، شکاف یا کاستی وجود دارد.

سازمان‌های مردم‌نهاد، به دلیل ماهیت کار تیمی و ارتباطات نزدیک، ذاتا در برخی از مراحل این چرخه قوی‌تر عمل می‌کنند، اما ضعف در مستندسازی می‌تواند مانع تکمیل چرخه شود.

۴.۱. تعریف مدل SECI و چرخه تبدیل دانش

مدل SECI چهار نوع خاص از تبدیل دانش را شناسایی می‌کند که به صورت یک مارپیچ پیش رونده عمل می‌کند:

• S – Socialization (اجتماعی‌سازی): ضمنی به ضمنی
• E – Externalization (برونی‌سازی): ضمنی به صریح
• C – Combination (ترکیب): صریح به صریح
• I – Internalization (درونی‌سازی): صریح به ضمنی

Socialization (اجتماعی‌سازی): ضمنی به ضمنی

این فاز شامل انتقال دانش ضمنی از یک فرد به فرد دیگر است که بدون استفاده از زبان رسمی و از طریق تجربه مشترک، مشاهده، تقلید و تعامل فیزیکی و روابط نزدیک رخ می‌دهد. انتشار دانش ضمنی از طریق فرایند اجتماعی‌سازی، یک ویژگی کلیدی در این مرحله است. مدیران در سازمان‌های غیرانتفاعی می‌توانند با فراهم کردن فضای مشترک و انتقال نظرات به‌صورت مستقیم، افراد را به اشتراک‌گذاری دانش و ایجاد یک «فضای مشترک» سوق دهند.

در سازمان‌های نیکوکاری، فعالیت‌های داوطلبانه و تیمی در پروژه‌های میدانی، مکانیسم‌های طبیعی اجتماعی‌سازی را تقویت می‌کنند، چرا که یادگیری در اینجا به صورت فوت و فن یا «یادگیری از طریق انجام یک عمل» انجام می‌شود.

Externalization (برونی‌سازی): ضمنی به صریح

این مرحله، حساس‌ترین و حیاتی‌ترین فاز برای سازمان‌های غیرانتفاعی است. برونی‌سازی فرایند بیان دانش ضمنی و انتقال آن به شکل‌های قابل درک برای دیگران است، که در نهایت منجر به تبدیل آن به دانش تصریحی (صریح) می‌شود. این عمل نیازمند آن است که افراد مرزهای درونی و بیرونی خود را گسترش دهند و درگیر گروه شوند.

برونی‌سازی اغلب از طریق روشن و شفاف کردن دانش ضمنی با استفاده از فنونی نظیر استعاره، تمثیل و قیاس انجام می‌شود که به بیان نظرات و تصورات فرد کمک می‌کند. در سازمان‌های خیریه، این مرحله جایی است که درس‌آموخته‌های پروژه‌ای، که در ذهن مدیران میدانی شکل گرفته، به راهنماهای عملیاتی مکتوب تبدیل می‌شود.

Combination (ترکیب): صریح به صریح

ترکیب شامل تبدیل دانش تصریحی به شکل‌های پیچیده‌تر و نظام‌مندتر از این نوع دانش است. این مرحله بر فرایندهای ارتباط، اشاعه و سیستمی کردن دانش متمرکز است. در عمل، این فاز شامل سه فرایند اصلی است:

1. گردآوری و ادغام: جمع‌آوری دانش بیرونی شده (صریح) از منابع داخلی و خارجی.
2. انتشار: انتقال دانش تصریحی جدید به طور مستقیم از طریق جلسات و ارائه گزارش‌ها.
3. ویرایش و فرایندی کردن: بالا بردن قابلیت استفاده از دانش تصریحی از طریق اسناد، گزارشات، و طرح‌های مدون.

برای یک سازمان غیرانتفاعی، ترکیب به معنای یکپارچه‌سازی گزارش‌های مالی با داده‌های تاثیر اجتماعی پروژه‌ها در یک پایگاه دانش منسجم است.

Internalization (درونی‌سازی): صریح به ضمنی

درونی‌سازی دانش، در واقع تبدیل دانش تصریحی سازمان به دانش ضمنی فردی است. در این مرحله، فرد دانش مربوط به خود را درون دانش گسترده‌تر سازمان تشخیص می‌دهد و آن را نهادینه می‌کند. این امر اغلب از طریق یادگیری از طریق عمل (Learning by Doing)، آموزش دیدن و تمرین کردن اتفاق می‌افتد و موجب می‌شود که افراد به قلمرو دانش گروه دست یابند.

مدیران سازمان‌های غیرانتفاعی می‌توانند از این فاز برای تبدیل رویه‌ها و استانداردهای مدیریتی (دانش صریح) به مهارت‌های عملی و ذاتی (دانش ضمنی) در بین کارکنان و داوطلبان استفاده کنند.

نمونه‌های دانش ضمنی در سازمان‌های نیکوکاری، خیریه و مردم نهاد

دانش ضمنی در سازمان‌های مردم‌نهاد، نیکوکاری و خیریه به طور مستقیم با موفقیت در جذب منابع، اجرای پروژه‌ها و پایداری تعاملات انسانی گره خورده است. در ادامه به تشریح سه حوزه اصلی که دانش ضمنی در آن‌ها نقشی حیاتی دارد، پرداخته می‌شود.

دانش ضمنی در جذب حمایت: «فوت و فن» روابط با نیکوکاران

تیم‌های جذب مشارکت در سازمان‌های غیرانتفاعی به مجموعه‌ای از دانش‌های ضمنی متکی هستند که تعیین‌کننده موفقیت آن‌ها است. این دانش‌ها شامل:

1. توانایی خواندن نیت نیکوکاران: شهود و بصیرت در مورد زمان مناسب برای درخواست کمک، نوع تعامل موثر با نیکوکاران کلیدی و فهم نیازهای روانی آن‌ها.
2. مهارت‌های اقناع و ایجاد اعتماد: انتقال موثر ایده‌های جدید به گیرنده کم‌تجربه. این امر با تقویت ظرفیت انسانی سازمان و سرمایه‌گذاری بر آموزش و تعاملات به دست می‌آید.
3. تطبیق استراتژی‌های تامین مالی: «فوت و فن» استفاده از منابع مختلف برای جمع‌آوری سرمایه و کاهش وابستگی به یک منبع خاص، که به ثبات مالی بیشتر کمک می‌کند. این دانش عملیاتی و زمینه‌ای به سختی در یک دستورالعمل ثبت می‌شود.

این نوع از دانش ضمنی به توانایی شرکت در شناسایی ارزش منابع بیرونی، جذب آن در سازمان و بهره‌برداری از آن برای کسب مزیت تجاری اشاره دارد.

دانش ضمنی در مدیریت بحران و پروژه‌های میدانی

سازمان‌های مردم‌نهاد، به خصوص آن‌هایی که در مناطق دورافتاده یا در معرض بحران فعالیت می‌کنند، برای موفقیت به شدت به دانش ضمنی کارکنان محلی و میدانی متکی هستند.

1. مدیریت تعارض با نهادهای سنتی محلی: در بسیاری از مناطق، شوراهای محلی، ریش‌سفیدان و معتمدین قبیله‌ای نقش مهمی در تصمیم‌گیری‌ها دارند. مهارت تعامل و برقراری ارتباط مؤثر با این نهادهای سنتی، مهارتی ضمنی است که اگر NGO بدون در نظر گرفتن آن وارد عمل شود، ممکن است با مقاومت اجتماعی روبه‌رو شود و پروژه شکست بخورد.
2. درایت و هوش عملی در شرایط پیش‌بینی نشده: توانایی تشخیص بالینی، شهود و درایت در مدیریت سریع بحران‌های ناگهانی، نمونه‌هایی از دانش ضمنی با سطح انتزاع بالا هستند.
3. مهارت‌های زبان و ارتباطات: توانایی صحبت کردن به یک زبان، نه صرفا دانش صریح گرامر، بلکه یک نمونه از توسعه دانش ضمنی است که نیازمند سال‌ها مطالعه و فرصت‌های آموزشی تحت نظارت یک مربی برای اصلاح مهارت‌ها است. این مهارت در ارتباطات میان‌فرهنگی در مناطق مختلف ایران حیاتی است.

دانش ضمنی در توسعه منابع انسانی (Soft Skills)

مهارت‌های نرم (Soft Skills) که شامل توانایی‌های اجتماعی و عاطفی است، بخش عمده‌ای از دانش ضمنی نیروی انسانی را تشکیل می‌دهد. این مهارت‌ها به افراد کمک می‌کنند تا با دیگران ارتباط برقرار کنند، احساسات خود را مدیریت کنند و در محیط‌های حرفه‌ای موفق‌تر عمل کنند.

نمونه‌های دانش ضمنی در حوزه منابع انسانی شامل موارد زیر است:

• رهبری و مدیریت: سبک‌های مدیریت، توانایی انگیزش افراد و ایجاد حس تعلق در محیط‌های تیمی.
• کار گروهی و مشارکت: مهارتی که با تمرین و تکرار مستمر و داشتن سابقه کار به دست می‌آید و باعث موفقیت در کارهای تیمی و مشارکتی می‌شود.
• حل تعارض: توانایی مدیریت تعارضات میان نسل‌های سنت‌گرا و جوان‌تر که در بسیاری از مناطق فعالیت سازمان‌های غیرانتفاعی وجود دارد.

این مهارت‌ها به طور معمول قابل کدگذاری نیستند، اما کارکنان سازمان آن‌ها را از طریق تجربه عملی به دست می‌آورند.

چالش‌های منحصربه‌فرد مدیریت دانش ضمنی در بخش نیکوکاری

با وجود اهمیت حیاتی دانش ضمنی، سازمان‌های نیکوکاری با چالش‌های ساختاری و فرهنگی خاصی روبرو هستند که حفظ این دارایی‌های دانشی را دشوار می‌سازد.

تهدید خروج داوطلبان و از دست رفتن حافظه سازمانی

بزرگترین چالش سازمان‌های غیرانتفاعی، اتکای آن‌ها به نیروهای داوطلب با نرخ جابجایی بالا (High Turnover Rate) است. این پدیده به طور مستقیم منجر به پدیده «از دست رفتن دانش» (Knowledge Loss) می‌شود. داوطلبان و کارکنان موقت، در طول فعالیت خود دانش عملیاتی و زمینه‌ای ارزشمندی کسب می‌کنند که ماهیت ضمنی دارد.

هنگامی که این افراد سازمان را ترک می‌کنند، خواه به دلیل ترفیع، تغییر واحد یا استعفا، حجم عظیمی از تجربیات و مهارت‌های باارزش خود را نیز همراه می‌برند. این امر، تداوم عملیات و بهره‌وری را تحت تأثیر قرار می‌دهد. اگر این دانش حیاتی در مورد روابط با ذی‌نفعان، راهکارهای خلاقانه یا درس‌آموخته‌های پروژه‌های موفق، ثبت و ضبط نشود، سازمان مستمراً مجبور به اختراع دوباره چرخ می‌شود. به همین دلیل، مدیریت داوطلبان در عمل تبدیل به مدیریت دارایی‌های دانش ضمنی می‌شود.

موانع فرهنگی و مقاومت در برابر مستندسازی

بسیاری از سازمان‌ها با چالش نداشتن شناخت کافی از ماهیت و فلسفه مستندسازی دست و پنجه نرم می‌کنند. مستندسازی در سازمان‌های غیرانتفاعی نباید صرفاً ثبت و ضبط رویدادها و وقایع یک پروژه باشد، بلکه لازم است که استخراج درس‌های آموخته‌شده و توزیع و انتشار دانش صورت گیرد.

علاوه بر این، مقاومت در برابر تغییر و فرهنگ سازمانی نامناسب، مانع مهمی در راه مدیریت دانش ضمنی است. در برخی موارد، کارکنان ممکن است تمایلی به به اشتراک‌گذاری «قدرت دانش» خود نداشته باشند، زیرا این دانش شخصی به آن‌ها مزیت یا جایگاه خاصی در سازمان می‌دهد. عاملی کلیدی که می‌تواند در استخراج دانش ضمنی تاثیرگذار باشد، مشارکت و تمایل شخص برای مستند کردن آن است.

ساختار غیر متمرکز و پراکندگی دانش

سازمان‌های غیرانتفاعی غالباً دارای ساختارهای غیر متمرکز هستند که در آن، گروه‌ها و افراد دارای روابط پویا و خودمختاری نسبی هستند. اتکا به این گروه‌های متنوع و خودمختار، مدیریت دانش را پیچیده می‌کند. ساختار داوطلب‌محور و غیرمتمرکز منجر به پراکندگی دانش در ذهن افراد یا فضاهای شخصی آن‌ها می‌شود.

این پراکندگی باعث می‌شود که دانش ضمنی حیاتی، به جای اینکه در یک منبع مرکزی برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک جمع‌آوری شود، در فضاهای شخصی یا تیمی محبوس بماند. مدیران سازمان‌های غیرانتفاعی باید علاوه بر اتخاذ فناوری‌های اطلاعاتی برای مدیریت دانش صریح، بر ساختارهای اجتماعی (Social Structures) نظیر هترارشی (Heterarchy به جای سلسله‌مراتب) تمرکز کنند تا اشتراک دانش میان روابط پویا و گروه‌ها تقویت شود.

استراتژی‌های کلیدی برای استخراج، تسهیم و حفظ دانش ضمنی در سازمان شما

برای مقابله با چالش‌های مذکور، مدیران سازمان‌های نیکوکاری باید یک استراتژی دوگانه را پیش گیرند: هم تقویت مکانیسم‌های انتقال ضمنی به ضمنی و هم تمرکز بر برونی‌سازی مؤثر.

تقویت Socialization از طریق ابزارهای تعاملی

انتقال موثر دانش ضمنی (ضمنی به ضمنی) به تعامل و ارتباطات اجتماعی بالا نیاز دارد. سازمان‌های نیکوکاری باید فضایی مناسب برای ایجاد ارتباط فیزیکی کارکنان با یکدیگر و تعامل رو در رو (Face-to-Face) فراهم کنند. ابزارهای زیر در تقویت این فاز حیاتی هستند:

• انجمن‌های خبرگی (Communities of Practice – CoPs): این انجمن‌ها، گروه‌هایی هستند که به طور منظم برای بحث در مورد مشکلات خاص، به اشتراک‌گذاری راه‌حل‌ها و تبادل تجربیات گرد هم می‌آیند. این روش، یک رویکرد رایج برای حفظ و انتقال دانش ضمنی است.
• مربی‌گری (Mentoring) و کارآموزی: آموزش دانش ضمنی را باید از طریق تجارب عملی و شبکه‌های اجتماعی با خبرگانی که تجربه و دانش آن را دارند، فراهم کرد. این فرایند که «یادگیری از طریق انجام یک عمل» نامیده می‌شود، مستلزم هدایت مستقیم افراد کم‌تجربه توسط متخصصان است.
• نشست‌های گروه‌های حل مسئله: فراهم کردن بستری برای مشارکت، چرا که نتایج مطالعات نشان داده‌اند مشارکت نقش مهمی در استخراج و مستندسازی دانش ضمنی دارد.

عملیاتی کردن Externalization (برونی‌سازی)

برونی‌سازی مهم‌ترین گام برای تبدیل دانش شخصی به دارایی سازمانی است و برای سازمان‌های غیرانتفاعی که به دنبال پایداری هستند، سرمایه‌گذاری نامتناسبی را می‌طلبد.

داستان‌سرایی سازمانی (Storytelling)

داستان‌سرایی یک شیوه موثر برای اشتراک‌گذاری دانش ضمنی است. بازگویی موثر موفقیت‌ها و رویدادهایی که شنوندگان تجربه آن را داشته‌اند، باعث خلق و انتقال تفسیرهای جدید از رویدادها می‌شود و ترکیب اشکال مختلف دانش را تسهیل می‌کند. داستان‌ها می‌توانند «فوت و فن‌های عملیاتی و زمینه‌ای» را که در گزارش‌های رسمی نمی‌گنجند، به راحتی منتقل کنند و انگیزه همکاری را ترویج می‌دهند. داستان‌سرایی یکی از رویکردهای رایج برای انتقال و حفظ دانش است.

مصاحبه‌های عمیق خبرگان و مصاحبه‌های خروج (Exit Interviews)

یکی از روش‌های اصلی استخراج دانش ضمنی، مصاحبه عمیق با خبرگان و مدیران با تجربه است. در این روش، باید با هدف شناسایی خلأهای دانشی موجود در اسناد و مدارک، مصاحبه‌های عمیقی صورت گیرد.

به‌ویژه، سازمان‌ها باید مصاحبه خروج ساختاریافته را به یک فرایند استاندارد تبدیل کنند. هدف این مصاحبه‌ها، استخراج دانش حیاتی است که در هنگام خروج کارمند یا داوطلب از سازمان خارج می‌شود. این مصاحبه‌ها باید بر محور شرح وقایع یادگیری، مطالعه موردی مستند و استفاده از تکنیک آموزش معکوس متمرکز باشند تا دانش عملیاتی و چگونگی انجام کارها به خوبی ثبت شود.

حفظ حافظه سازمانی از طریق Lessons Learned

مدیریت دانش با ایجاد سازوکارهایی برای ثبت، مستندسازی و سازماندهی دانش ضمنی (تجربیات فردی، درس‌آموخته‌ها، راه‌حل‌های خلاقانه) و تبدیل آن به دانش صریح (راهنماها، گزارش‌ها)، به حفظ «حافظه سازمانی» کمک شایانی می‌کند.

مستندسازی دقیق نتایج، چالش‌ها و راهکارهای موفق پروژه‌ها در طول سالیان متمادی (Lessons Learned) این امکان را فراهم می‌کند که سازمان بتواند از این حافظه برای تدوین گزارش‌های مستدل و ارائه پیشنهادهای سیاستی به نهادهای مسئول استفاده کند. این امر، نقش سازمان را از صرفاً خدمات‌رسانی فراتر برده و آن را در ایجاد تغییرات سیستمی مؤثر می‌سازد.

جدول زیر، خلاصه‌ای از مکانیسم‌های انتقال دانش ضمنی را بر اساس مدل SECI و ابزارهای کاربردی در سازمان‌های نیکوکاری ارائه می‌دهد:

مکانیسم‌های انتقال دانش ضمنی (SECI) و ابزارهای کاربردی در سازمان‌های نیکوکاری

فرایند SECI	شرح تبدیل	ابزارهای عملیاتی توصیه شده در NPO	هدف کلیدی در سازمان خیریه
اجتماعی‌سازی (S)	ضمنی به ضمنی	مربی‌گری متقابل، انجمن‌های خبرگی، نشست‌های گروه‌های حل مسئله	انتقال مهارت‌های نرم و تقویت کار تیمی
برونی‌سازی (E)	ضمنی به صریح	داستان‌سرایی سازمانی، مصاحبه‌های خروج خبرگان، نگاشت ذهنی فرایندها	تبدیل فوت و فن‌ها به پروتکل‌های مدون و مستندات پروژه
ترکیب (C)	صریح به صریح	پایگاه‌های دانش، سیستم‌های مدیریت اسناد، گزارش‌نویسی استاندارد و یکپارچه	خلق حافظه سازمانی رسمی و قابل جستجو
درونی‌سازی (I)	صریح به ضمنی	آموزش‌های مبتنی بر مطالعه موردی، شبیه‌سازی، یادگیری حین عمل (OJT)	نهادینه کردن استانداردها و تبدیل رویه‌ها به مهارت‌های روزمره

تعالی سازمانی از طریق مدیریت دانش: هم‌افزایی با استاندارد افرا

مدیریت دانش و به ویژه استخراج و حفظ دانش ضمنی، صرفا یک فرایند داخلی نیست، بلکه یک توانمندساز استراتژیک برای دستیابی به تعالی و پایداری سازمانی در بخش نیکوکاری است.

مدیریت دانش؛ محرک بهبود مستمر

هدف غایی از مدیریت دانش، نهادینه کردن توانایی سازمان در یادگیری و نوآوری است. مدیریت دانش با تبدیل موفقیت‌های موردی که ریشه در مهارت‌های ضمنی افراد خبره دارند، به توانایی‌های سیستمی و قابل تکرار، تضمین می‌کند که سازمان همواره عملکرد خود را بهبود بخشد.

این امر نیازمند یکپارچه‌سازی مدیریت دانش با ساختارهای مدیریتی گسترده‌تر است. شواهد نشان می‌دهند که همبستگی مثبت و معناداری بین تعهد سازمانی و استقرار مدیریت دانش وجود دارد. سازمان‌هایی که فرهنگ تعهد سازمانی بالایی دارند، امکان پذیری استقرار مدیریت دانش در آن‌ها در سطح مطلوبی قرار دارد، چرا که کارکنان تمایل بیشتری به خلق و تسهیم دانش دارند.

استاندارد افرا: چارچوبی برای نهادینه کردن بهترین شیوه‌ها

مدیریت دانش به طور مستقیم با بُعد «بهبود مستمر» در استاندارد مدیریتی افرا هم‌افزایی دارد. استاندارد افرا به عنوان یک چارچوب مدیریتی جامع برای موسسه‌های نیکوکاری، خیریه و مردم‌نهاد، بهترین شیوه‌های مدیریتی را توصیه می‌کند. این بهترین شیوه‌ها (Best Practices) در واقع نتیجه موفقیت‌آمیز تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح و کدگذاری آن به شکل رویه‌های استاندارد هستند.

استاندارد افرا با تعریف دقیق سازوکارهای جذب و استخدام، آموزش و توسعه مهارت‌ها، و خط‌مشی‌های مرتبط با نیروهای داوطلب و موظف، عملاً بر مدیریت و توسعه سرمایه انسانی (که منبع اصلی دانش ضمنی است) متمرکز می‌شود. همچنین، ابعادی چون مستندسازی آموخته‌ها، انتقال دانش و تجربه، و ارتقای کیفیت خدمات در این استاندارد گنجانده شده‌اند که قلب فرایند مدیریت دانش را تشکیل می‌دهند.

گام‌های بعدی: تبدیل دانش ضمنی به استاندارد و مهارت

مدیران سازمان‌های نیکوکاری باید فرایند مدیریت دانش را نه تنها به عنوان یک پروژه فناوری، بلکه به عنوان یک تغییر فرهنگی در نظر بگیرند. سازمان باید بر سرمایه‌گذاری در برونی‌سازی (Externalization) تمرکز کند تا دانش حیاتی از ذهن خبرگان و داوطلبان خارج شود.

در نهایت، کارگاه‌های آموزشی افرا در مدرسه مدیریتی افرا بهترین محتوا را برای یادگیری مدیریت خیریه فراهم می‌آورند. این کارگاه‌ها، ابزارهایی هستند که استانداردهای مدیریتی (دانش صریح شده توسط افرا) را به دانش ضمنی و مهارت‌های عملی (درونی‌سازی) در کارکنان تبدیل می‌کنند. این چرخه تکمیل می‌شود: ابتدا دانش ضمنی موفق به استاندارد صریح (افرا) تبدیل می‌شود، سپس این استانداردها از طریق آموزش، دوباره به مهارت‌های ضمنی درونی شده در نیروی کار سازمان تبدیل می‌گردند، که این امر ضامن تعالی و پایداری عملکرد سازمان نیکوکاری خواهد بود.