حتما شنیده‌اید که لازمه پایداری در موسسات نیکوکاری بهبود مستمر است. با توجه به تحولات فضای حاکم بر موسسات و رقابتی شدن روزافزون فضای فعالیت آنان به‌ویژه در حوزه جذب منابع مالی، و نیز لزوم توسعه و بهبود خدمات و نحوه ارائه آنها به گروه‌های هدف؛ دغدغه بهبود مستمر و تبدیل آن به فرهنگ حاکم به موسسات نیکوکاری کمک می‌کند تا بتوانند به‌طور مداوم قابلیت نوآوری و یادگیری را در خود ایجاد و تقویت کنند. در این زمینه، توجه به مواردی از جمله «مستندسازی و به‌کارگیری آموخته‌ها»، «بازنگری اسناد سازمانی»، «سازوکار دریافت نظرات ذینفعان»، «سازوکار انتقال دانش و تجربه»، «ذخیره‌سازی دانش»، همچنین «ارتقای کیفیت خدمات» در موسسات نیکوکاری ضروری است.
- سوال اول این است که در موسسه شما تجربیات زیسته در حوزه اجرای برنامه‌ها و پروژه‌ها چگونه مستند می‌شوند؟
- سازمان شما برای مستندسازی کمپین‌ها یا اتفاقات پیش‌بینی‌نشده، چگونه عمل می‌کند؟
- در سازمان شما برای انتقال دانش و تجارب افراد قدیمی‌تر یا افراد متخصص، به افراد جدید از چه روش‌هایی کمک گرفته می‌شود؟
- برای نگهداشت دانش سازمانی در داخل سازمان و پیشگیری از، از بین رفتن آنها با خروج یا جا‌به‌جایی افراد یا در اثر فراموشی، و نیز در دسترس بودن این دانش برای نفرات مربوطه، چه تمهیدات اجرایی اندیشیده شده است؟
موسسه افرا در راستای توسعه دانش و تجربیات سازمانی موسسه‌های نیکوکاری و سازمان‌های مردم‌نهاد و تاکید بر استفاده از دانش بومی در خصوص بهبود مستمر، چهار سوال بالا را با 4 موسسه در میان گذاشته است. در این گزارش، پاسخ‌های «موسسه توانمندسازی مهر و ماه»، «انجمن حامی»، «انجمن دوستداران کودک و خانواده خراسان رضوی» و «موسسه توسعه پایدار اردیبهشت» را خواهید خواند:
تجربه بهبود مستمر؛ موسسه توانمندسازی مهر و ماه
خانم افخم صباغ، مدیرعامل موسسه مهر و ماه در پاسخ به پرسشنامه افرا درباره مستندسازی برنامه‌ها و پروژه‌ها این طور پاسخ دادند: در موسسه مهر و ماه کلیه برنامه‌های سال توسط اعضا نگاشته و تبدیل به برنامه عملیاتی می‌شود. بنابراین در حین اجرا نیز سعی در انطباق اجرا با برنامه‌ها می‌شود. هم برنامه‌ها و هم فعالیت‌ها همه در قالب‌هایی که با همکاری بخش‌های مختلف اجرایی تهیه شده، مستند می‌شود. بدین صورت که همه واحدها دارای فرمت گزارش‌های سه‌ماهه برای فعالیت‌های واحد خود بوده و سعی می‌شود حتی در بخش‌هایی نوشتن این گزارش‌ها به‌صورت دوره‌ای باشد که بیشتر اعضا آموزش ببینند.
وی افزود: علاوه بر فرم‌های گزارش‌های سه‌ماهه، فرم‌های گزارش برنامه‌ها و اقدامات و کارگاه‌های آموزشی مقطعی یا فرم‌های نظرسنجی و غیره، موجود هستند که فقط کافی است هر مسئولی از فرم‌های مربوطه اطلاع کافی داشته و آشنا به دستورالعمل‌های واحدها باشد. در پایان سال نیز، گزارش‌های سه‌ماهه تجمیع شده تبدیل به گزارش سال می‌شود که در رسانه‌های موسسه و در سایت بارگذاری می‌شود. در عین حال، گزارش‌های سه‌ماهه به حامیان و همکاران نیز ارسال می‌شود.
مدیرعامل موسسه مهر و ماه ادامه داد: اما در خصوص کمپین‌ها و اتفاقات پیش‌بینی نشده، فرمت خاصی تا به حال تهیه نشده است یا در فرم‌های گزارش اقدامات و برنامه‌ها که فرمت کلی و عمومی دارد، توسط مسئول مربوطه اقدام می‌شود یا در حد مستند کردن تجارب با شیوه شخصی مسئول مربوطه، تهیه می‌شود. معمولا اگر قرار بر ورود به بحران یا اتفاق پیش‌بینی نشده‌ای با تصمیم هیئت مدیره صورت بگیرد، مسئولی برای پیگیری معرفی می‌شود و کلیه مسئولان موظف به گزارش فعالیت‌های خود در بازه‌های زمانی حداکثر سه‌ماهه هستند.
خانم صباغ همچنین در پاسخ به این سوال که برای انتقال دانش و تجارب افراد قدیمی‌تر یا افراد متخصص، به افراد جدید از چه روش‌هایی کمک گرفته می‌شود؟، اظهار کرد: در موسسه مهر و ماه در ترکیب تیم‌ها سعی بر استفاده همزمان نیروهای باتجربه و جوان در کنار هم است. هر چند همیشه به اندازه کافی این امکان پیش نمی‌آید؛ به‌خصوص در زمان کرونا از این حیث در مضیقه بودیم. یکی از نکات مهم در این امر توجه به موضوع جانشین‌پروری هم هست که هر چند ما در موسسه سال 1400 را به این موضوع نامگذاری کردیم، اما واقعا شرایط بحرانی همه برنامه‌ها وامکانات را تحت‌الشعاع قرار داده است؛ از آنجا که کلیه پروژه‌ها مستند می‌شوند و در دسترس افراد جدید در همان رده سازمانی می‌تواند قرار گیرد، انتقال تجربیات نیز به این شکل بسیار عملی و صحیح‌تر صورت می‌گیرد.
در عین حال، در خصوص نگهداشت دانش سازمانی، موسسه مهر و ماه برنامه‌ریزی دقیق داشته است؛ به‌گونه‌ای که بر اساس پاسخ خانم صباغ، مدت‌ها همه اطلاعات و گزارش‌ها در «گوگل‌درایو» که سطوح مختلف دسترسی داشت، بایگانی می‌شد؛ اما از سه سال پیش با عقد قرارداد با شرکتی برای مدیریت مستندات از سرور آنها برای نگهداری و استفاده بهینه و طبقه‌بندی شده از مستندات استفاده می‌شود. در این سیستم نیز 10 سطح دسترسی متفاوت با حجم بالا، مستندات بایگانی شده و امکان دسترسی در همه جا برای افراد مختلف میسر است.
تجربه بهبود مستمر؛ انجمن حامی
خانم افسانه قربانی، مدیرعامل انجمن حامی (حمایت از توسعه فضاهای آموزشی و فرهنگی) در مورد مستند شدن تجربیات زیسته انجمن در حوزه اجرای برنامه‌ها و پروژه‌ها این طور می‌گوید: در انجمن حامی کارگروه‌های تخصصی وجود دارند که به واحدهای کوچکتر (زیرکارگروه) تقسیم می‌شوند. شرح پروژه‌ها، بازدیدها، سفرهای تحقیقی و نظارتی بر پروژه‌ها توسط این کارگروه‌ها در اختیار انجمن قرار می‌گیرد. حسن کار در این است که هر زیرکارگروه مستندات خود را به مدیر کارگروه ارائه می‌دهد که این خود به دلیل تقسیم کار اجرای ساده‌تری دارد.
وی در مورد مستندسازی کمپین‌ها یا اتفاقات پیش‌بینی نشده توضیح داد: برای مستندسازی کمپین‌ها به دلیل برنامه‌ریزی از قبل این قبیل فعالیت‌ها و یک سیر روایی که از زمان شروع کمپین تا خاتمه آن وجود دارد، مستندات قابل تنظیم است. زمان شروع کمپین، مخاطبان، هدف‌گذاری، سیر رشد آن، درصد جمع‌آوری پول، تامین مالی، گزارش‌دهی مقطعی، هزینه‌ها، نحوه اجرای آن، فضاهای مورد استفاده مجازی و گزارش نهایی به مخاطبان با عکس و مطالب قابل اجرا است. اتفاقات پیش‌بینی نشده فقط در این حد مستندسازی می‌شود که عکس یا گزارشی تهیه شود.
خانم قربانی در پاسخ به سوال دیگر موسسه افرا درباره روش‌های انتقال دانش و تجارب افراد قدیمی‌تر یا افراد متخصص به افراد جدید، اظهار کرد: با وجود برگزاری کارگروه مدیریت دانش در انجمن، هنوز این انتقال شفاهی و سینه به سینه است؛ برای انتقال اطلاعات یک مسئولیت یا وظیفه به نفر بعدی معمولا زمانی در نظر گرفته می‌شود که برای انتقال دانسته‌ها کافی باشد. برای انتقال کار داوطلبانه کماکان این مشکل وجود دارد که در جایی اطلاعات از دست می‌رود.
پیشنهادمان این بوده که برای انتقال بخشی از اطلاعات که هنوز هم اجرایی نشده است، پس از اجرای هر پروژه یک جلسه بررسی، بحث و گفتگو بین کارگروه مربوطه و مدیرعامل انجام شده و اشکالات، ضعف‌ها و نقاط قوت افراد مرتبط با پروژه، به عنوان درس‌آموخته ثبت شود. انجمن حامی برای نگهداشت دانش سازمانی در داخل سازمان و پیشگیری از، از بین رفتن آنها، در حال برنامه‌ریزی است و به دلیل اهمیت این موضوع، آن را در دستور کار انجمن قرار داده است.
تجربه بهبود مستمر؛ موسسه توسعه پایدار اردیبهشت
موسسه توسعه پایدار اردیبهشت از دیگر موسسه‌های شرکت‌کننده در نظرسنجی موسسه «افرا» است. به گفته خانم کلثوم بزی، مدیرعامل موسسه توسعه پایدار اردیبهشت، این موسسه برای مستندسازی برنامه‌ها و پروژه‌ها چارچوب خاصی را در پیش گرفته است؛ به طوریکه بعد از هر پروژه گزارش نوشتاری مفصل توسط مدیر و همکاران پروژه نوشته می‌شود و بخشی از تصاویر قابل انتشار عمومی مربوط به پروژه، در گزارش‌ها ثبت می‌شود. پروژه‌ها با توجه به شکل ارتباط با مردم و نوع کار، به صورت فیلم، عکس، نقاشی و نوشته کودکان در صورت وجود، فایل صوتی و نوشته ثبت و ضبط می‌شود.
در حوزه مستندسازی کمپین‌ها نیز نگارش توصیفی تجارب همزمان و بعد از اتفاق، یکی از ارکان اصلی مستندسازهای موسسه است. این موسسه به هر تعداد که در شرایط اینچنینی حضور داشته باشد با استفاده از تلفن‌همراه، کاغذ و قلم و حافظه با حفظ کرامت انسانی افراد و امانت‌داری در اتفاقات و شرایط، کار مستندسازی انجام و در نهایت تجمیع می‌شود.
خانم بزی در پاسخ به این سوال که برای انتقال دانش و تجارب افراد قدیمی‌تر یا افراد متخصص، به افراد جدید از چه روش‌هایی کمک گرفته می‌شود؟، این طور نوشته است: گزارش‌های مفصل در اختیار افراد جدید قرار می‌گیرد، صفحه اینستاگرام و تلگرام موسسه به ایشان معرفی می‌شود تا سابقه فعالیت‌ها را دنبال کنند، در صورت نیاز در جلسات حضوری و طی گفتگوهای چندنفره انتقال تجربه صورت می‌گیرد. برای نگهداشت دانش سازمانی نیز علاوه بر اینکه گزارش‌ها، تصاویر، فایل‌های صوتی و فیلم‌ها با توجه به نوع پروژه و اهمیت آن در سیستم‌های کامپیوتر افراد درگیر در پروژه قرار دارد، در گروه‌های کوچک تلگرام قابل دسترس و فضای ابری دراپ باکس قابل دسترسی برای تمام افراد هیات مدیره نیز قرار داده می‌شود. مستندات پروژه‌های قدیمی‌تر نیز در هارد اکسترنال حداقل سه نفر از اعضای هیات مدیره و سیستم کامپیوتر دفتر موسسه، نگهداری می‌شود.
تجربه بهبود مستمر؛ انجمن دوستداران کودک وخانواده خراسان رضوى
خانم فلورا مرتضوی، مدیرعامل انجمن دوستداران کودک و خانواده خراسان رضوی نیز در پاسخ به سوالات موسسه «افرا» در مورد مستندسازی برنامه‌ها و پروژه‌ها این طور پاسخ داده است که برنامه‌ها و پروژه‌هایی که عملیاتى شده با گزارش‌نویسى، و خروجی نشست‌ها، کارگاه‌ها و همایش‌ها به‌صورت جزوه، بولتن، عکس، فیلم مستند می‌شود. در مورد کمپین‌ها نیز این انجمن با استفاده از تجارب قبلى توام با علم روز، مشورت و همفکرى با اعضا و مشاوران، ارتباط و همکارى با سایر سازمان‌هاى مرتبط، کار مستندسازی را انجام می‌دهد.
این انجمن دانش و تجارب افراد قدیمی را به‌صورت شفاهی، کتبی، برگزارى کارگاه و ارائه فیلم و عکس و ارتباط مداوم و پیگیرى، به افراد جدید انتقال می‌دهد. از سوی دیگر، حفظ گنجینه اطلاعات و بایگانى شامل نامه‌نگاری‌ها، پرسشنامه‌ها، تحقیقات و جستجوها، گزارشات، طرح‌ها و پروژه‌ها به‌صورت مکتوب، فیلم و عکس در دستور کار انجمن است. همچنین با همکارى اعضا هیئت مدیره انجمن، مستندسازى فعالیت‌هاى انجمن انجام شده که در حال تدوین نهایی است.
بر اساس استاندارد افرا، موسسه نیکوکاری یا سازمان مردم‌نهاد خود را به‌صورت رایگان مورد سنجش قرار دهید و یک گزارش مدیریتی دریافت کنید.